El CEO Sumit Singh describe la búsqueda de Chewy para crecer desde una puesta en marcha en línea hasta una institución de clase mundial
La semana pasada, el minorista de mascotas en línea informó que las ventas interanuales aumentaron un 47% a $ 1.7 mil millones para el trimestre que finaliza. 2 de agosto. desde 2019.
El director ejecutivo de Chewy, Sumit Singh, cree que la categoría de cuidado de mascotas es resistente a la recesión por una razón: un número creciente de personas considera a su gato o perro como un miembro de la familia. El último informe anual de la compañía, por ejemplo, cita una encuesta que muestra que el 69% de los dueños de mascotas gastan más que en el pasado en productos para mascotas y el 85% están dispuestos a pagar más por la comida. y productos saludables para mascotas.
En la Brandweek de este año, Singh discutió los pasos que Chewy está tomando para acelerar su crecimiento de una startup en línea a una "institución de clase mundial".
El primero es mantenerse centrado en el cliente, independientemente del tamaño de la empresa. Chewy, por ejemplo, cuenta actualmente con más de 2,000 agentes de servicio al cliente en América del Norte que brindan soporte las 24 horas.
"No tenemos líneas de voz automatizadas para los clientes", dijo Singh. "Nos gusta levantar el teléfono".
El minorista también se ha diversificado en productos farmacéuticos. Singh dijo que, con base en las tendencias actuales, habrá una escasez de veterinarios en la próxima década, lo que podría agregar más demanda a la necesidad de una atención médica adecuada. Durante el año pasado, Chewy ha invertido en producir contenido original en blogs con sugerencias y consejos de veterinarios.
“Ha sido de gran ayuda poder brindar esta salida, especialmente durante [a] tiempos de pandemia”, dijo Singh.
En términos de liderazgo, Singh dijo que el mundo se ha vuelto más conectado y los líderes ya no pueden trabajar en silos. Alentó otras vías de marketing para crear un mayor sentido de pertenencia y conexión dentro de la empresa.
"¿Cómo se une al cliente, la marca, la cadena de suministro, la comercialización, el desarrollo de productos, el diseño y el contenido para que su cliente lo vea como una unidad cohesiva?" Dijo Singh.
Los eventos de 2020 contribuyeron sin duda al desarrollo de Chewy. Un aumento en la adopción de mascotas durante la cuarentena, sin mencionar que más personas pasan más tiempo en casa con sus gatos o perros, ha sido una oportunidad para la industria. Entre principios de marzo y finales de mayo, las marcas de mascotas gastaron un 51% más en publicidad que en el mismo período del año pasado, según la firma de inteligencia de datos MediaRadar.
“Cuando hay más gente en casa o tenemos más tiempo para charlar con nuestras mascotas, ¿qué haces? Los haces felices ”, dijo Singh, quien llegó a Chewy después de trabajar en Amazon y Dell. Singh también señaló la prevalencia de historias sobre mascotas que aumentaron de peso desde que se apoderó de la pandemia y las posteriores órdenes de refugio.
En abril, Chewy publicó un anuncio de 60 segundos creado por su equipo de marketing interno que destaca cómo las mascotas pueden fomentar la comunidad y brindar alegría a pesar de las dificultades. El anuncio ligero muestra a personas que comparten sus experiencias de tener mascotas encerradas durante una cita virtual.
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