Janey Whiteside de Walmart sobre la adaptación a la pandemia y la conexión con los consumidores
Cuando la pandemia golpeó a Estados Unidos en marzo, Walmart era uno de los minoristas críticos que necesitaba cambiar rápidamente para satisfacer las necesidades de los clientes. Esto significó no solo analizar los servicios existentes como la recolección en la acera, sino también agregar un servicio de entrega urgente de dos horas y el programa de membresía de Walmart +, así como iniciativas impulsadas por la comunidad como cines drive-thru y un campamento de verano virtual.
Esta entrevista ha sido editada para mayor claridad.
Este año ha traído desafíos sin precedentes para los especialistas en marketing. ¿Cuál fue la subida más difícil para ti y cómo estás?
Actuamos rápidamente al inicio de la pandemia para asegurarnos de informar a nuestros clientes sobre los servicios y artículos de los que podrían beneficiarse y que serían útiles en este momento. También necesitábamos asegurarnos de poder ganar un centavo para que los clientes sepan que estamos trabajando día tras día para asegurarnos de que ellos y nuestros asociados estén seguros. Esto significa que nos comunicamos con ellos más que nunca con nuevas tácticas innovadoras. La velocidad y la agilidad han sido una necesidad absoluta, y estoy muy orgulloso de cómo respondió el equipo.
¿Qué lecciones cree que aprenderá la industria del marketing y la publicidad de esta era? ¿Qué cambios ha acelerado la pandemia?
Más que nunca, las empresas están cambiando rápidamente. La vida como la conocíamos cambió en cuestión de semanas, lo que significa que nuestros planes comerciales y de marketing han cambiado durante el mismo período de tiempo en el que colocamos al cliente en el centro de todo lo que hacemos. en Walmart. Estoy encantado de que esto continúe.
¿Y tu sector en particular? ¿Qué cambios han ocurrido y cómo ha afectado a su marketing?
Seguimos diciendo que los hábitos de compra de los clientes han crecido rápidamente cinco años en cinco semanas.
Hemos crecido rápidamente en nuestro negocio para lanzar y comercializar servicios que realmente importan a nuestros clientes en su situación actual. Por ejemplo, los clientes utilizan la recogida y entrega a un ritmo sin precedentes. Nos unimos para crear pequeños triunfos, como un video explicativo de nuestros servicios de recogida y entrega, que fue el segundo video en YouTube el fin de semana posterior a su lanzamiento.
También hemos creado algunas soluciones muy impactantes para los clientes como Express Delivery, que les permite recibir pedidos de clientes en menos de dos horas, y Walmart +, nuestra opción de membresía que brinda a los clientes un valor sin precedentes. . Cuando lanzamos nuevos servicios rápidamente, la creación de TV y éxitos de taquilla no siempre es una opción, sino contenido divertido e inteligente, como nuestro trabajo en TikTok con Jason Derulo.
¿Cuáles han sido las victorias de la industria del marketing este año? ¿Qué le emociona durante los próximos 12 meses?
Me encanta que las empresas hablen más sobre quiénes son y cómo benefician a las comunidades. Esta ha sido una prioridad para nosotros en Walmart. Sabemos que tenemos una historia increíble que contar; queremos que todos conozcan el Walmart que conocemos, y este año le estamos poniendo más énfasis y seguiremos haciéndolo.
Conectarse con los consumidores es más importante que nunca. ¿Cómo haces esto en el clima actual?
Se trata de encontrar a los clientes donde están. Trabajamos muy duro para averiguar dónde los clientes consumen sus medios… y para estar allí con contenido divertido e innovador.
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